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  本周,哈根達斯和肯德(de)基爆出(chu)食chen)釩踩 錄Ryi)名(ming)顧客在哈根達斯就餐(can)時,口中流出(chu)血(xue)水,懷疑吃到玻璃(li)渣;huan)賈zhou)蕭山一(yi)顧客的mu)系de)基外賣放(fang)置第二(er)日竟發現(xian)活蟲。兩起事件中,消費者均尚(shang)未與涉事企業在賠償標準上達成一(yi)致意(yi)見。相較(jiao)而言,哈根達斯在回應(ying)的主(zhu)動(dong)性方面(mian)強(qiang)于肯德(de)基,並獲得較(jiao)好(hao)效果。

  此外,有關雀(que)巢收(shou)購星巴克部分業務、咖啡行業強(qiang)敵競出(chu)的nan)畔xi)得到輿論關注。媒體普遍認為,雀(que)巢與星巴克“強(qiang)強(qiang)聯手”在大大提(ti)升(sheng)行業集中度的同時,並沒有降低tu)匆?攘ling)域競爭的激烈程度。輿論對星巴克及咖啡行業的後續(xu)發展(zhan)持(chi)觀望態度。

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  顧客tong)怨鎪孤焓茄xue) 企業及時回應(ying)緩(huan)解質疑

  5月(yue)5日,上海郭女士(shi)到哈根達斯就餐(can)時,感到不適,口中流出(chu)血(xue)水。後在該(gai)店值班經(jing)理(li)陪(pei)同下去醫院檢查,被診斷為“舌(she)裂傷(shang)”,傷(shang)口長約3毫米,郭女士(shi)懷疑是吃到了玻璃(li)渣。5月(yue)10日,哈根達斯在官方微博發布的na)髦薪檣芰斯鎪苟韻喙厥稱(chen)返拇χ們榭觶  碧ti)及該(gai)店工作人員在第一(yi)時間陪(pei)同郭女士(shi)到醫院進行了檢查,支付了相應(ying)費用(yong)。郭女士(shi)當場要(yao)求一(yi)萬(wan)元賠償,該(gai)店工作人員未能應(ying)允sheng)月(yue)7日,哈根達斯的工作人員致電郭女士(shi),稱(chen)出(chu)于人道主(zhu)義意(yi)願賠償200元現(xian)金券,徐女士(shi)未接受禮品券賠償。目(mu)前,徐匯(hui)區食藥監(jian)已介入對此事的調(diao)查。

  輿論觀點︰網民(min)“站隊(dui)”哈根達斯,維權要(yao)拿出(chu)證(zheng)據(ju)

  新(xin)聞(wen)被報道後,引起社會公(gong)眾(zhong)的廣泛(fan)討論。多(duo)數網民(min)質疑該(gai)事件的真實性,稱(chen)徐女士(shi)未能提(ti)供食物中含(han)有玻璃(li)渣的證(zheng)據(ju),因此要(yao)求一(yi)萬(wan)元的賠償是“獅子大開口”;也有網民(min)認為,商(shang)家賠償200元現(xian)金券並未體現(xian)“人道主(zhu)義”,反而有種息(xi)事寧人的味道;此外,部分網民(min)提(ti)出(chu)新(xin)聞(wen)媒體在報道時多(duo)強(qiang)調(diao)顧客受傷(shang)情況和哈根達斯賠償金額,較(jiao)為片面(mian),容易給(gei)公(gong)眾(zhong)造(zao)成誤(wu)解;還有網民(min)提(ti)到哈根達斯在國外發生食chen)釩踩 婪資保 獬?曜伎贍懿換崛ru)此之(zhi)低,進而提(ti)及國內外賠償標準不一(yi)的問題(ti)。

  輿情點評︰整體處置較(jiao)為及時,贏(ying)得民(min)眾(zhong)理(li)解

  相關消息(xi)得到光明網、搜狐網、新(xin)浪網、騰訊網、東方網等多(duo)家媒體的轉載報道。報道多(duo)是qiang)凸鄢率鍪錄jing)過以及哈根達斯官方聲明的內容,媒體未對此事件發表評價(jia)。新(xin)浪網以《吃哈根達斯吃到滿嘴血(xue)?!這個“冰淇淋中的LV”還發生過多(duo)起食chen)釩踩 婪住肺 ti),介紹了2012年至今哈根達斯被huang)爻chu)過的5起食chen)釩踩 任侍ti)。

  哈根達斯作為冰淇淋界的“奢侈品”,當其發生食chen)釩踩 錄備滓?緇嵊唄鄣墓刈 4誘宓拇χ們榭隼lai)看,哈根達斯的輿情處置較(jiao)為迅(xun)速︰不僅(jin)及時將顧客tui)橢烈皆航郵苤瘟疲 xun)速調(diao)查處理(li),而且在微博及時公(gong)布ji)錄zhan),對輿論質疑焦點進行直接回應(ying),贏(ying)得多(duo)數網民(min)的支持(chi)。就目(mu)前來(lai)看,網絡上關于此事件的討論逐(zhu)漸(jian)降溫,公(gong)眾(zhong)期待哈根達斯適時公(gong)布ji)錄笮xu)處置進程和結果。

  肯德(de)基外賣發現(xian)活蟲引熱議 食安問題(ti)再觸輿論痛點

  據(ju)浙江電視台(tai)“1818黃(huang)金眼”5月(yue)10日的報道,蕭山的nan)⊥wang)點了一(yi)份肯德(de)基外賣,第二(er)天晚(wan)上接著吃的時候,發現(xian)雞翅里面(mian)有蠕動(dong)的活蟲。肯德(de)基負(fu)責人接受媒體采訪時表示是顧客存(cun)放(fang)環(huan)境問題(ti),可能有蒼蠅叮在上面(mian)產卵(luan)。小王(wang)則認為肯德(de)基應(ying)承擔全部責任。就賠償事宜,肯德(de)基方面(mian)表示,除了退(tui)還餐(can)費,還願意(yi)補償200元的餐(can)券,但小王(wang)提(ti)出(chu)索求兩萬(wan)元的賠償金,雙(shuang)方未能就賠償標準達成一(yi)致。

  輿論關注︰活蟲產生原因引關注

  當期節目(mu)中,記者采訪了昆蟲領(ling)域和食chen)釩踩 ling)域的專家,兩位專家分析食物在油炸、包裝、運輸和顧客存(cun)放(fang)等ran)方謚杏鋅贍懿畛嫻鬧zhi)有包裝和顧客存(cun)放(fang)這兩個環(huan)節。媒體在報道擬題(ti)時,傾向于強(qiang)調(diao)肯德(de)基外賣有活蟲和商(shang)家並未賠償消費者等,在一(yi)定程度上對肯德(de)基形象造(zao)成負(fu)面(mian)影響(xiang)。

  在微博輿論場,有網民(min)提(ti)及高溫油炸後的食chen)凡豢贍?chu)現(xian)活蟲,應(ying)該(gai)是後期存(cun)放(fang)過程中產生的;也有網民(min)表示以前點肯德(de)基外賣,放(fang)置幾天再吃時確有蠕動(dong)的蟲子;還有網友認為小王(wang)是想(xiang)“敲詐”肯德(de)基,事情根本沒有他形容的那麼嚴xian)亍/p>

  輿情點評︰食安問題(ti)觸踫輿論敏感點 企業回應(ying)方式待提(ti)升(sheng)

  食chen)釩踩 yi)直以來(lai)都ji)巧緇嵊唄鄣娜鵲閿臚吹慊疤ti),肯德(de)基作為知名(ming)快餐(can)企業,食chen)釩踩 侍ti)更是備受關注。2014年,媒體爆出(chu)廣州(zhou)女子購買的mu)系de)基雞翅外賣中出(chu)現(xian)數條(tiao)白(bai)色活蟲的nan)xi),這與杭州(zhou)蕭山小王(wang)的遭(zao)遇如(ru)出(chu)一(yi)轍。但兩次事件肯德(de)基方面(mian)均是接受采訪時才被動(dong)回應(ying),並未積(ji)極主(zhu)動(dong)通過媒體或其他官方渠道進行回應(ying)。

  知名(ming)品fang)破笠檔男(nan)蝸蠛蛻yi)靠的是日常服(fu)務和產品質量的累積(ji),一(yi)個小問題(ti),若處置不當,也可能造(zao)成shang)龐奶 ta),這樣(yang)的例子不勝枚舉。此次肯德(de)基企業的處置較(jiao)為被動(dong),官方回應(ying)、事實說明、第三(san)方驗證(zheng)等方式均有所欠缺。

  雀(que)巢與星巴克宣布組建(jian)全球咖啡聯盟 咖啡行業強(qiang)敵競出(chu)

  5月(yue)7日,雀(que)巢與星巴克宣布組建(jian)全球咖啡聯盟,雀(que)巢將向星巴克支付71.5億美元,獲得星巴克的nan)顏吆褪稱(chen)販fu)務產品的營(ying)銷權。星巴克表示,計劃將這筆收(shou)益用(yong)于加快股(gu)票(piao)回購。此項交易預計將于2018年底前完成。

  5月(yue)15日,《時代周報》以《強(qiang)敵紛至圍剿星巴克 勝負(fu)待考》為題(ti)報道資本角逐(zhu)下的mu)?然(ran)hun)戰。報道指(zhi)出(chu),隨著互(hu)聯網咖啡、便利店咖啡、精(jing)品咖啡的迅(xun)gai)頭(tou) zhan),星巴克正(zheng)面(mian)臨前所未有的沖擊。面(mian)對眾(zhong)多(duo)競爭者的崛起,星巴克負(fu)責人表示將會擴大星巴克高端品fang)圃詮謔懇約翱 zhan)咖啡外送業務。

  輿論觀點︰行業集中化程度提(ti)升(sheng) 即飲咖啡領(ling)域競爭依(yi)然(ran)激烈

  國內外多(duo)家主(zhu)流媒體對雀(que)巢收(shou)購星巴克部分業務進行報道。新(xin)華網援(yuan)引彭(peng)博社分析稱(chen),雀(que)巢與星巴克結盟,說明雀(que)巢希(xi)望在美國市場吸引更加高端的mu)?認顏摺!豆ji)金融報》指(zhi)出(chu),雀(que)巢和星巴克此次合作夯實了雀(que)巢在咖啡品fang)嗌系幕壩鍶 土ling)導權,對于雀(que)巢未來(lai)業績的增長、利潤(run)的提(ti)升(sheng)起著至關重要(yao)的作用(yong)。瑞士(shi)《財經(jing)報》指(zhi)出(chu),雀(que)巢與星巴克“強(qiang)強(qiang)聯手”,有利于打造(zao)雙(shuang)贏(ying)局面(mian),同時也可以抵御全球食chen)沸幸擋 撼貝lai)的競爭。媒體在報道時,多(duo)突出(chu)二(er)者“強(qiang)強(qiang)聯手”對雀(que)巢業務帶來(lai)的有利影響(xiang),對星巴克而言則帶有“雀(que)巢收(shou)購星巴克部分業務”的意(yi)味,且媒體在報道時略有提(ti)及星巴克業績下滑,處境並不樂觀等信息(xi)。

  此外,國內多(duo)家財經(jing)媒體轉載《時代周報》有關星巴克在咖啡行業遭(zao)遇勁敵的報道。有業內人士(shi)分析稱(chen),星巴克面(mian)臨著無外賣配送tou)fu)務、咖啡豆針對中國市場本地化的短板、貴族式jiao)馴黃(huang)淥放(fang)萍費谷san)大難題(ti)。《時代周報》在報道中還提(ti)及,星巴克相關負(fu)責人對于如(ru)何(he)看待競爭者的迅(xun)速崛起以及采取何(he)種應(ying)對措(cuo)並未給(gei)予直接的回應(ying)。

  輿情點評︰hao)魅販 zhan)策略 進一(yi)步贏(ying)得消費者認可

  近期,有關星巴克的nan)xin)聞(wen)成為了媒體報道追逐(zhu)的熱點。先是星巴克咖啡致癌(ai)傳(chuan)言,然(ran)後是雀(que)巢收(shou)購星巴克部分業務,再是瑞幸咖啡稱(chen)遭(zao)遇星巴克不正(zheng)當競爭等。實際(ji)上xi) 尤?昕 跡 ?韌飴羝放(fang)啤 jing)品咖啡連鎖品fang)啤?獯?攘 放(fang)粕暇腥謐適錄? ?刃幸黨晌 時咀放(fang)醯摹靶xin)興產業”。而那些“後起之(zhi)秀”們劍(jian)指(zhi)星巴克在國內最薄弱(ruo)兩個環(huan)節︰精(jing)品咖啡和外賣業務,這也正(zheng)是“搖晃”星巴克霸(ba)主(zhu)地位的關鍵因素。目(mu)前,多(duo)家媒體報道均指(zhi)出(chu)星巴克業績下滑,在咖啡領(ling)域腹背受敵等現(xian)象,這給(gei)星巴克的未來(lai)發展(zhan)帶來(lai)了更多(duo)的不確定性。

  如(ru)何(he)扭轉輿論共識,重樹行業龍頭(tou)地位是星巴克需要(yao)思考的重要(yao)問題(ti)。對于咖啡企業而言,積(ji)極打撈和吸納(na)輿論有益建(jian)議,明確未來(lai)發展(zhan)戰略,在咖啡品質及服(fu)務上xi) ti)升(sheng)消費者體驗感,贏(ying)得消費者肯定,穩定投資shou) 判模 拍茉謚泄諧∩戲值靡yi)杯(bei)羹。

標簽︰

責任編(bian)輯(ji)︰王(wang)男(nan)

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